ارائه چارچوب مدیریت تجربه مشتری در صنعت هتلداری: مرور نظام‌مند مبانی نظری

Authors

  • امیر مانیان استاد، گروه مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران.
  • سمانه رحیمیان دانشجوی دکتری، گروه مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران.
  • مهدی شامی زنجانی دانشیار، گروه مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران.
Abstract:

هدف: در عصر کنونی، تجربه‌ مشتری مفهومی است که عملکرد سازمان‌ها را به‌خوبی نمایان می‌کند. خلق تجربه‌ جذاب برای مشتریان، سازمان را از رقبای خود ممتاز کرده و در به‌دست آوردن مشتریان وفادار، حائز اهمیت است. سازمان‌ها، باید بر مدیریت تجربه مشتری تمرکز کنند. این موضوع، اهمیت طراحی و مدیریت تجربه‌ مشتری را در صنایع مختلف، به‌خصوص صنایع مشتری‌محور، نظیر هتلداری، نمایان می‌کند. هدف این پژوهش، ارائه چارچوبی برای تبیین مراحل مدیریت تجربه مشتری در صنعت هتلداری است. روش: دیدگاه‌های پراکنده در خصوص مراحل مدیریت تجربه‌ مشتری در صنعت هتلداری و نیاز به تبیین دقیق‌تر آن، در این پژوهش، از روش مرور سیستماتیک مبانی نظری استفاده شده است. بدین منظور با مرور سیستماتیک مبانی نظری، 38 پژوهش علمی و حرفه‌ای این حوزه بررسی شده است. یافته‌ها: مرور سیستماتیک مبانی نظری، در نهایت به خلق چارچوبی با چهار مرحله انجامید و گام‌های لازم برای هر مرحله نیز شناسایی شد. چهار مرحله مدیریت تجربه مشتری، شامل شناسایی مشتریان، طراحی تجربه، اجرای تجربه و پایش تجربه است که در بستر عوامل سازمانی فرهنگ، ساختار، رهبری، منابع انسانی و فناوری انجام می‌گیرند. نتیجه‎گیری: فهم تجربه‌ مشتری و اطمینان از اینکه تجربه‎ها در تمام نقاط تعامل مشتری با سازمان به‌صورت اثربخش مدیریت می‌شود، برای سازمانی که می‌خواهد رهبری بازار را بر عهده داشته باشد، هدفی کلیدی است. مدیریت تجربه مشتری در صنایع خدماتی و مشتری‌محور، مانند هتلداری، اهمیت ویژه‌ای دارد. چارچوب پیشنهادی این پژوهش، دارندگان هتل در مدیریت تجربه مشتریان، یاری می‎کند. 

Upgrade to premium to download articles

Sign up to access the full text

Already have an account?login

similar resources

طراحی چارچوب مدیریت تجربه مشتری در تجارت اجتماعی: رویکردی آمیخته

امروزه مدیریت تجربه مشتری به عنوان استراتژی رقابتی غالب در حوزه کسب وکار های مبتنی بر اینترنت و پلتفرم های رسانه های اجتماعی می باشد. تجارت اجتماعی، به عنوان یکی از اشکال نوین تجارت الکترونیکی، شکل غالب تجارت آینده خواهد بود و پرداختن به تجربه مشتری در آن مورد تاکید قرار گرفته است. علیرغم اهمیت تجربه مشتری در تجارت اجتماعی تحقیقات معدودی در این حوزه صورت گرفته و درک روشنی از چگونگی مدیریت تجارب...

full text

رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری در صنعت هتلداری

گردشگری یکی از محورهای توسعه درکشورهاست و صنعت هتلداری از مهمترین عوامل در انتخاب مکانهایگردشگری برای گردشگران در ورود به مناطق گردشگری برای اقامت میباشد. از اینرو توجه به امورات هتلها ازاهمیت بالایی برخوردار است. هدف این پژوهش شناخت ارابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با کیفیت رابطه وارزش طول عمر مشتری در صنعت هتلداری میباشد. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی –همبستگی است. جامعه آ...

full text

ارائه چارچوب نظری پیچیدگی برای مدیریت و کنترل پروژه های صنعت ساخت

فرض رویکرد متعارف مدیریت پروژه این است که با جهانی منظم و قابل پیش بینی روبروست. این در حالیست که ویژگیهایی همچون تعداد زیاد اجزا، وابستگی متقابل میان آنها، درجه بالای هم افزایی، تنوع اجزا و مهمتر از همه رفتار غیرخطی که از مشخصه های اصلی سیستمهای پیچیده میباشد، باعث شده ماهیت پروژه های ساخت کاملا متفاوت با قبل به نظر آید. در ابتدا معمولا پیچیدگی یک مشکل به نظر نمیرسد، اما با شکل گیریش در داخل س...

full text

طراحی و تبیین مدل وفاداری بر مبنای تجربه مشتری در صنعت هتلداری با استفاده از استراتژی تئوری داده بنیاد

هدف: پژوهش حاضر با هدف طراحی و تبیین مدل وفاداری بر مبنای تجربه مشتری در صنعت هتلداری انجام شده است. بر همین اساس مفهوم‎سازی وفاداری بر مبنای تجربه مشتری، تعیین عوامل تأثیرگذار و راهکارهای عملیاتی برای بهبود فرایند وفاداری مشتری در خدمات‎دهی هتل‎ها مد نظر بوده است. روش: روش استفاده‌شده در این پژوهش با توجه به ماهیت اکتشافی تحقیق، نظریه داده بنیاد است. نمونه‌گیری استفاده‌شده در این مقاله، نمونه‌...

full text

ارائه چارچوب نظری پیچیدگی برای مدیریت و کنترل پروژه های صنعت ساخت

فرض رویکرد متعارف مدیریت پروژه این است که با جهانی منظم و قابل پیش بینی روبروست. این در حالیست که ویژگیهایی همچون تعداد زیاد اجزا، وابستگی متقابل میان آنها، درجه بالای هم افزایی، تنوع اجزا و مهمتر از همه رفتار غیرخطی که از مشخصه های اصلی سیستمهای پیچیده میباشد، باعث شده ماهیت پروژه های ساخت کاملا متفاوت با قبل به نظر آید. در ابتدا معمولا پیچیدگی یک مشکل به نظر نمیرسد، اما با شکل گیریش در داخل س...

full text

طراحی مدل مدیریت تجربه مشتری خدمات بانکی

هدف از این پژوهش طراحی مدل  مدیریت تجربه مشتری خدمات بانکی می­باشد. روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش از نوع کیفی می‎باشد. تکنیک مورد استفاده برای گردآوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل داده­ها نیز، روش مبتنی بر داده­بنیاد تعیین شد. در رویکرد داده­بنیاد در این پژوهش از روش کدگذاری باز، محوری و انتخابی استفاده شد. تجزیه و تحلیل اطلاعات بر اساس داده­های به دست آمده از مطالعات میدانی و کتابخانه­ای انجا...

full text

My Resources

Save resource for easier access later

Save to my library Already added to my library

{@ msg_add @}


Journal title

volume 12  issue 3

pages  523- 547

publication date 2020-09-22

By following a journal you will be notified via email when a new issue of this journal is published.

Hosted on Doprax cloud platform doprax.com

copyright © 2015-2023